Los niveles de soporte TI son las divisiones que se aplican al soporte de una empresa y que permite resolver problemas e incidencias en un menor tiempo y con un mayor grado de eficacia. Estos pueden realizarse de forma remota o presencial, siendo en muchas ocasiones necesario el uso de ambas formas de soporte
A continuación, te presentamos la diferencia entre estos niveles.
Soporte TI Nivel 1 (N1)
El servicio soporte de nivel 1 también conocido como soporte front-end o asistencia de primera línea proporciona información y apoyo relacionados con los productos y servicios de la empresa.
El objetivo de este primer nivel de soporte es solucionar entre el 70 y el 80 % de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de elevar la incidencia a un nivel superior.
Los técnicos de soporte de nivel 1 tratan generalmente problemas con un grado menor de complejidad, donde mencionamos algunos a modo de ejemplo:
- Problemas de comunicación y redes
- Resolución de incidencias relativas a usuarios y contraseñas.
- Instalación o reinstalación de software.
- Configuraciones de software y hardware.
- Solución a consultas o incidencias de forma remota.
- Configuración de redes inalámbricas.
- Reparación de equipos informáticos.
- Supervisar herramientas para solución de incidencias.
Soporte TI Nivel 2 (N2)
El soporte de nivel 2 también conocido como soporte de alto nivel o soporte de back-end, se encarga de los problemas más complejos y técnicos, proporcionando soluciones eficientes a los mismos.
La función del soporte nivel 2 se caracteriza sobre todo por las competencias técnicas en el área de la tecnología de la información. Disponen de profundos conocimientos y experiencia en la resolución de problemas informáticos, y cuentan con conocimientos técnicos de productos y servicios, con habilidades avanzadas.
Entre las principales funciones de este nivel de soporte se encuentran:
- Administración de la estructura y configuración de la red.
- Realizar configuraciones de sistemas y reparaciones en servidores.
- Solucionar problemas de configuración de los equipos más complejos.
- Desarrollar soluciones a nuevos problemas.
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